Relatório de Tempos

Esta tela exibe as métricas de tempo das conversas manipuladas pelo bot: tempo de atendimento pelo bot, tempo de atendimento humano e tempo em fila de espera.

Para visualizar os dados do relatório é necessário configurar o período correspondente. Para isso, selecione uma das opções abaixo:

• Últimas 24 horas
• Últimos 7 dias
• Últimos 15 dias
• Últimos 30 dias
• Data customizada: opção para inserir manualmente a data e o horário de início e fim da coleta dos dados. Consulta limitada a um período máximo de 31 dias.

Também é possível refinar ainda mais sua consulta ao clicar no botão “Mais filtros” e configurar as opções desejadas.

• Tags: filtro para selecionar as tags desejadas, que funcionam como identificadores de passagem por partes do fluxo, permitindo entender o caminho percorrido pelo cliente.
• Canais: filtro para selecionar o canal de origem da comunicação.
• Variáveis: filtro para restringir a consulta a uma variável específica capturada ou gerada na sessão.
• Valor da variável: campo para inserir o valor da variável que será utilizado como parâmetro na geração dos dados.

É possível adicionar múltiplos filtros de variáveis. Basta clicar no botão de adição (➕) para incluir novas opções.

Após definir suas preferências, clique em “Filtrar” para atualizar a página e exibir os dados. Nela, você poderá acompanhar os indicadores abaixo:

• Tempo de atendimento por bot: exibe o tempo mínimo, máximo e médio das conversas contabilizadas. Ou seja, desde o início da conversa com o bot, até a finalização.

• Tempo de atendimento humano: seção exibida ao ativar a opção “Atendimento humano”. Apresenta o tempo mínimo, máximo e médio do atendimento humano das interações. Se a opção “Ignorar mensagens automatizadas para cálculo de tempo” estiver ativa, as mensagens do carrossel automático não irão iniciar a contabilização do tempo em atendimento humano.

• Tempo em fila: exibe o tempo mínimo, máximo e médio que o cliente aguardou pelo atendimento humano, contabilizando desde o transbordo até a primeira mensagem originada no módulo de atendimento. Se a opção “Ignorar mensagens automatizadas para cálculo de tempo” estiver ativa, este tempo só será contabilizado quando a mensagem do operador for identificada.

• Tempo de atendimento (média em segundos): exibe a distribuição do tempo médio de atendimento por bot, por humano e em fila, dentro do período selecionado.